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地址:江蘇省太倉市洛陽(yáng)東路99號

投訴制度

  一投訴的接收
  1)遇有投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)投訴人訴說(shuō),必要時(shí)可禮貌地詢(xún)問(wèn),但切忌打斷講話(huà)。
  2)表示出對投訴人的關(guān)心,使投訴人平靜下來(lái)。
  3)仔細聆聽(tīng)或向投訴人了解投訴的原因;詢(xún)問(wèn)投訴內容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、要求等,并盡量留下投訴人的聯(lián)系資料。
  4)顯示決斷力。站在投訴人立場(chǎng)上表示同情,真誠地向投訴人致歉,并正面回答投訴人問(wèn)題(要注意語(yǔ)言技巧)。
  5)充分意識投訴人的自尊心。
  二、投訴的記錄及調查
  1)了解投訴人最初的需要和問(wèn)題的所在。
  2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún),了解實(shí)際情況。
  3)投訴人的姓名、有關(guān)內容記錄要具體。
  4)調查認真細致,對待投訴要保持冷靜,不推諉、不爭辯、不怠慢,專(zhuān)心致志為投訴人解答問(wèn)題。
  三、告訴投訴人處理問(wèn)題的辦法。
  1}積極尋求解決辦法,盡量滿(mǎn)足投訴人要求。
  2)事實(shí)調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告投訴人,征求投訴人對處理的意見(jiàn),不得強迫投訴人接受。
  3)按協(xié)商后雙方認可的辦法解決問(wèn)題。
  4)如屬無(wú)效投訴應耐心向投訴人解釋?zhuān)枰獣r(shí)作出相應的處理,不要對無(wú)法辦到的事做出承諾。
  5)如屬有效投訴,要主動(dòng)承擔責任并表示歉意,不使投訴人情緒進(jìn)一步惡化。
  6)把將要采取的措施告訴投訴人,并監督執行情況。
  四、對處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。
  一旦投訴人選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作,同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪(fǎng)情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。
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