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太倉市好阿姨餐飲管理服務(wù)有限公司
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行業(yè)新聞

餐飲行業(yè)服務(wù)規范與標準

作者: 來(lái)源: 日期:2020/10/23 11:10:56 人氣:14992
1. 適用范圍
  本規定適用于各種經(jīng)濟成分的酒家酒店,飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。
2.服務(wù)規范
  包括職業(yè)道德、接待用語(yǔ)、行為儀表、服務(wù)規程、食品衛生、服務(wù)設施。
  2.1、職業(yè)道德
  2.1.1、自覺(jué)貫徹執行黨和國家的各項方針政策和規定,遵紀守法,依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。
  2.1.2、熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作,全心全意為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責。
  2.1.3、要尊重客人,滿(mǎn)足顧客的需要,做好服務(wù)工作。
  2.1.4、誠信待客、公平交易,實(shí)事求是,勵行承諾,維護企業(yè)信譽(yù)和消費者的合法權益。
  2.2、接待用語(yǔ)
  2.2.1、服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中要積極推廣和使用普通話(huà),掌握語(yǔ)言藝術(shù)。
  2.2.2、使用文明用語(yǔ)。根據服務(wù)對象的不同,服務(wù)場(chǎng)合的不同,主動(dòng)使用招呼、相請、詢(xún)問(wèn)、稱(chēng)呼、道歉、道別等語(yǔ)言。
  2.2.3、掌握語(yǔ)言交往的原則和技巧,說(shuō)話(huà)聲音要溫和,認真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題,對重點(diǎn)問(wèn)題要進(jìn)行重復,以便了解顧客的需求。
  2.2.4、盡可能體諒顧客的心理,顧客有問(wèn)必答?;卮饐?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要明確。
  2.2.5、不得介入顧客談話(huà),不得對顧客評頭論足,不得批評顧客的任何舉動(dòng)。
  2.2.6熟悉并掌握一至兩門(mén)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)常用接待外語(yǔ)。
  2.3、行為儀表
  2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿(mǎn)、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛(ài)。
  2.3.2、服務(wù)員服裝整潔統一,工號醒目;鞋襪整潔,不穿高跟鞋(鞋跟不超過(guò)五公分)。
  2.3.3、發(fā)型整齊美觀(guān),自然大方,有青春氣息和時(shí)代感,女發(fā)不披肩,男發(fā)不過(guò)領(lǐng),不留胡須。
  2.3.4、女服務(wù)員淡妝上崗。不涂指甲油,不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務(wù)員不留長(cháng)指甲。
  2.3.5、注意接待禮節禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送,要根據生活習慣等,做好相應的接待工作。
  2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應盡量辦到,若無(wú)法辦到,也應婉轉向顧客說(shuō)明。
  2.3.7、注意生活細節,不允許出現不文雅的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),避免給顧客留下不文明的感覺(jué)。
  2.3.8、認真受理顧客投訴,對顧客反映的問(wèn)題要做到件件有落實(shí),事事有回音。
下一個(gè):餐飲店如何做好服務(wù),這五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要知道
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